銷售額16億增長(zhǎng)至400億—國航教你，如何用支點(diǎn)撬動(dòng)“地球”

時(shí)間：2020.07.13 17:23:23 | 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

時(shí)間：2020.07.13 17:23:23 來源：行業(yè)動(dòng)態(tài)

中國國際航空公司成立于1988年，是中國航空企業(yè)的龍頭，也是國際著名的航空公司,位列世界500強(qiáng)。2014年底，在民航總局“提直降代”的政策還為真正進(jìn)入大眾視線時(shí)，東道收到國航商委部門的相關(guān)需求。如何順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)型、服務(wù)鏈的延伸，正是國航當(dāng)時(shí)面臨的難題。

為期一年的項(xiàng)目分成了三個(gè)階段執(zhí)行。在開始的兩個(gè)月，東道用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和國航的小伙伴們一起完成了前期的用戶研究工作；然后結(jié)合用戶研究結(jié)果，東道產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)定義了產(chǎn)品功能規(guī)劃，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，完成了產(chǎn)品的原型設(shè)計(jì)和UI界面設(shè)計(jì)；最后，由東道的前端工程師配合技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，落地產(chǎn)品功能開發(fā)。

最終，國內(nèi)第一個(gè)真正從旅客行程視角出發(fā)，以多種需求為入口，機(jī)票行程為主線，按照不同場(chǎng)景、不同設(shè)備、不同設(shè)備特點(diǎn)，適時(shí)推送選座、升艙、付費(fèi)行李等增值服務(wù)的APP落地誕生。

分層調(diào)研，熟悉資源

為了盡快熟悉航空公司業(yè)務(wù)流程，東道數(shù)字以商業(yè)模式畫布為綱領(lǐng)，通過對(duì)企業(yè)核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作伙伴、客戶細(xì)分、客戶關(guān)系、渠道、價(jià)值主張、成本、收入來源這九大塊基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的研究，對(duì)國航內(nèi)部不同層級(jí)的業(yè)務(wù)部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行了訪談。在獲得高層戰(zhàn)略、中層戰(zhàn)術(shù)到基層一線客戶痛點(diǎn)的反饋后，幫助團(tuán)隊(duì)精確切入國航業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速部署。

定性假設(shè)，定量驗(yàn)證

針對(duì)內(nèi)部訪談，東道鎖定了一些關(guān)鍵問題，針對(duì)不同級(jí)別常旅客和非常旅客進(jìn)行了進(jìn)一步的深入調(diào)研；并且針對(duì)這次定性調(diào)研的結(jié)果，將其精煉為細(xì)化的定量調(diào)查問卷。東道將常旅客級(jí)別和人數(shù)比例分層，通過不同渠道進(jìn)行投放，共收回有效問卷19499份，經(jīng)過最后的數(shù)據(jù)分析成功驗(yàn)證了前期論斷。

鮮明的品牌識(shí)別，過目不忘的界面設(shè)計(jì)

東道設(shè)計(jì)師們精心設(shè)計(jì)了控件造型、顏色和板式，潛移默化地引導(dǎo)、培養(yǎng)用戶的操作習(xí)慣。通過獨(dú)特的機(jī)尾弧線設(shè)計(jì)，讓國航APP在眾多航司APP中脫穎而出，過目不忘。靈活、可拓展的視覺規(guī)范手冊(cè)，讓 國航未來對(duì)APP的更新更加便捷、簡(jiǎn)單。

通過用戶故事板塊，組織所有個(gè)性化需求

為了最大化地引入各方流量，東道通過用戶故事板的方式，從出發(fā)地、出發(fā)地交通、出發(fā)地機(jī)場(chǎng)、目的地機(jī)場(chǎng)、目的地行程等視角，歸納總結(jié)了各種需求和使用場(chǎng)景，并投入到APP的優(yōu)化體驗(yàn)改革中。讓更多用戶在APP購票之后，通過享受值機(jī)、升艙等便利服務(wù)，培養(yǎng)用戶的APP使用習(xí)慣。

讓增值服務(wù)賣的更多，讓用戶形成習(xí)慣

前期的調(diào)研表明，大部分旅客，特別是較高級(jí)的常旅客，愿意嘗試使用和自己當(dāng)下需求相關(guān)的推薦服務(wù)。東道通過從新歸類增值服務(wù)，僅會(huì)對(duì)常旅客進(jìn)行級(jí)別匹配，或在行程中相應(yīng)的時(shí)空節(jié)點(diǎn)自動(dòng)開啟并提供相應(yīng)入口。在沒有相關(guān)需求的場(chǎng)景下，將會(huì)自動(dòng)隱藏，避免對(duì)用戶的操作行為進(jìn)行干擾，極大地提升了用戶的操作體驗(yàn)。